Automatyczny routing połączeń (Automatic call distribution/ACD) – to zaawansowana funkcja rozwiązań telefonicznych w chmurze, która umożliwia automatyczne wysyłanie i kierowanie połączeń przychodzących do odpowiedniego agenta na podstawie ustawionych reguł i kryteriów. Inteligentny routing połączeń – to podstawowa funkcja oprogramowania dla cloud call center: porządkuje kolejki połączeń w taki sposób, żeby kierować je do najbardziej odpowiednich specjalistów i skrócić czas oczekiwania na połączenie z operatorem na tyle, na ile jest to możliwe.
Inteligentne kierowanie połączeń zostało zaprojektowane jako system, który łączy określone opcje menu wybrane przez dzwoniącego, profil klienta i z góry określone kryteria kierowania, ustawione w ramach rozwiązania telefonicznego. Uwzględniane parametry obejmują liczbę połączeń, porę dnia, preferencje językowe, żądany dział i dostępność agenta. Uwzględnienie wszystkich wymienionych kryteriów pozwala optymalnie kierować odwołania i optymalizować procesy ich obsługi.
Skuteczne rozwiązywanie problemów klientów jest celem każdej firmy. Jeśli jest to duża firma, call center jest zwykle głównym punktem kontaktu, a inteligentne kierowanie połączeń jest właściwym narzędziem do osiągnięcia tego celu. Szybki kontakt z właściwym przedstawicielem jest nadal kluczowym czynnikiem dla małych i średnich firm. A funkcja przekierowywania połączeń Twojego systemu telefonicznego w chmurze umożliwia natychmiastowe wysyłanie połączeń przychodzących do współpracowników działów sprzedaży, marketingu lub pomocy technicznej.
Inteligentne przekierowywanie połączeń skraca czas oczekiwania, natychmiast przypisując połączenie przychodzące do dostępnego agenta na podstawie różnych kryteriów. Najważniejsze jest to, że abonenci nie muszą czekać w kolejkach, ponieważ system automatycznie rozpoznaje agenta contact center w chmurze, który może odebrać telefon na podstawie jego statusu (Ready/Not ready i t.d.).
Problemy są rozwiązywane szybciej, ponieważ klienci lub partnerzy szybko docierają do właściwego przedstawiciela. Powodem jest to, że inteligentne przekierowywanie połączeń łączy właściwego eksperta w zakresie problemów klientów, który może natychmiast odebrać połączenie.
Jeśli system zastosowuje kierowanie połączeń w oparciu o umiejętności, prawdopodobnie zauważysz wzrost liczby zapytań, rozwiązanych w ramach pierwszego połączenia (First call resolution/FCR).
Ponieważ abonenci spędzają mniej czasu przy telefonie czekając na przeniesienie i przekierowanie, a dopiero potem połączenie z właściwym agentem, znacznie spada również liczba połączeń porzuconych (Abandoned call rate). Dzięki temu Twoja firma nigdy nie przegapi ważnych połączeń, które mogą stać się ważnymi klientami.
Za pomocą inteligentnego przekierowywania połączeń Twoja firma może zwiększyć rozdzielczość pierwszego połączenia, poprawić czas reakcji, dokładność i szybkość oraz pomóc swoim klientom szybko dotrzeć do pożądanego punktu końcowego. Skorzystaj z funkcji inteligentnego przekierowywania połączeń, aby mieć lojalnych i zadowolonych klientów!
